物流活动从本质上说是一种服务，是对顾客的服务。现代物流管理的实质就是在顾 客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向物流需求方一一顾客高效、迅速地提供物 流服务。第三方物流作为物流专业化、社会化的重要形式，在与物流需求方的合作过程 中，顾客服务的好坏直接影响到双方合作的效率和持久性。根据前文对顾客服务的讨论， 第三方物流的顾客服务可定义为：第三方物流服务企业向客户提供的贯穿于双方合作过 程中的各种活动。

1.第三方物流客户服务的特点

第三方物流服务企业的顾客服务包括两个方面，即代替客户企业为客户企业作顾客 服务和针对客户企业的顾客服务。同时，由于第三方物流服务企业在运作过程中，几乎都 采用外包的方法，通过整合利用社会资源以及其他第三方物流服务企业来满足客户企业 的多样化、个性化物流服务需求，所以，第三方物流服务企业的顾客服务又包括第三方物 流服务分包商代替第三方物流服务企业所做的顾客服务。

第三方物流服务企业顾客服务的这种特殊性，导致第三方物流服务企业顾客服务具有以下两个特点：一是第三方物流服务企业及其第三方物流服务分包商需要深刻理解客 户企业的顾客服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以 便能较好地代替客户企业为客户企业做好顾客服务；二是第三方物流服务企业顾客服务 水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户评价I不仅取决于客 户企业和其客户对第三方物流服务企业顾客服务水平的评价，还取决于客户企业和其客 户对第三方物流服务企业利用的第三方物流服务分包商的顾客服务水平的评价，如 表1所示。
表6.1生产或制造类企业的物流活动
物流中的关键性活动 物流中的支持性活动
1.顾客服务 确定顾客需求 确定顾客对服务的反应 设定顾客服务水平 1.葡京会手机app下载 库位确定 站台布置和设计 仓库装备
运输 运输方式和服务的选择 拼货 运输路径 运输车辆调度 设备选择 索赔处理 运费审计 物料搬移 及处理 设备选择 设备更新 订单拣货 货物储存及补货
3，采购 供应商选择 采购时间选择 采购量
3^库存管理 原材料及成品的库存政策 短期销售预测 存货点的货物组合 存货点的数量、规模和位置 及时制、推动和拉动战略 4^包装 搬移保护包装 存储保护包装 防盗包装
生产和运 作协同 确定生产批童 产品生产的次序和安排时间
1信息系统 和订单处理 销售订单和库存交互过程 订单信息传递方法 订购规则 6^信息维护 倌息收集和存储 信息维护 数据分析 控制流程

例如，设定配送客户服务水平为95“（外部指标、实际达到的配送活动内部指标： 配送数量准确率为95^，配送质量准确率为95^，配送时间准确书为95“，配送单据准 确率为95“。则实际配送客户服务水平为幻.比设定的配送客户服务水平低了 13. 55义

1. 2第三方物流客户服务特殊性

1.第三方物流客户的特点

第三方物流企业在指定客户关系胬理决策时，应对企业的客广鮮体进行分析，知 道客户的特点，而第三方物流企业的客广与传统产业句服务企收的客户相比典有以 下特点第三方物流客户的双重性

传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不 涉及第三方的参与。第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库 存储、产品配送等各项物流服务，是供应方和需求方直接的连接纽带，所以第三方物流企 业进行一项服务要同时面对两个或两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的 “第三方”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三 方”，一方面要服务于供应商；另一方面还要服务于制造商或者零售商，因此可能出现两 种情况。

①合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同的客户，这时第5 方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要。使客户满意，提高自身客户 的忠诚度。

②单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还要面对一 个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户；另一方面要考虑 利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。

由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户和潜在客户）的不满意都可能导致双 倍客户的流失。因此，第三方物流企业存在“三角”客户关系。

(之）第三方物流企业客户的变化性 1

第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人且 量较多，然而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中 且较少。

第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户的任何一方，通过客户间的 彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户 信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。反之，将会 以较大速率获得客户的忠诚。

1.第三方物流客户服务的特点 以客户满意为导向

第三方物流服务是以客户满意为导向。这里的客户满意有双重含义：一方面应遵循 客户公司的目标，即一定服务水平下的成本最小原则，从客户公司的角度考虑，实现利润 最大化；另一方面又要满足采购方客户，即客户的客户关于服务的要求，实现其客户 满意。

第三方物流企业一定要从客户企业的角度考虑，所提供的服务必须使客户的客户达 到满意，否则客户企业可能会因为第三方的物流服务失误而失去客户。如何在实现客户 企业成本最小和实现客户的客户最大程度满意这两者之间达到一个平衡点，是第三方物 流企业的基本服务标准。

(幻服务产品的灵活性

基于第三方物流企业代理客户企业提供物流服务，客户服务对象面向社会，不同客户 对服务水平内容的要求是不同的。这种差异性要求第三方物流企业的服务产品具有较高 的柔性，能够为客户定制服务，服务项目和增值服务要有选择性。
管理服务专业化

第三方物流是专业化提供物流服务的形式，其管理水平和怍收绩效都婕离[‘命 身的物流服务，第三方物流企业应低成本、高质量地为委托企业提供物流服务0

6.1.3第三方物流客户服务的层次 1.操作层面

把客户服务看作是一种具体的活动和作业。在这一层次上，把客广服务肴成公州必 须完成的职责和任务。

衡量层面

在这一层次上，要以特定的绩效指标来衡量客户服务的表现。

3^承诺层面

^在这一层次上，将客户服务提升到公司对客户的一种承诺。它不仅包括前面鉍次的 硬件操作，而且包括客户服务的心理态度和感性认知6

6.2第三方物流客户服务管理

6.2.1 第三方物流客户服务管理的目的

以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，顾客服务于成本的关系侖 四种类型。

①服务不变，成本下降。即在顾客服务水平一定的情况下，通过改变顾客系统来不 断降低成本，进而追求顾客服务系统的改善。

②服务提高，成本增加。即为了提高顾客服务水平，不得不牺牲低水平的成本，听任 其上升，这是大多数企业所认为的服务与成本的关系，是企业在其特定顾客或特定商品面 临竞争时所采取的具有战略意义的方针。

③成本不变，服务提高。即在服务成本一定的情况下，实现顾客服务水平的提高，这 是一种灵活、有效地利用服务成本性能、追求成本绩效的做法。

④成本较低，服务较高。即在降低服务成本的同时,实现较髙的顾客服务。

就上述顾客服务与成本的四种类型讲，第三方物流顾客服务管理的目的在于改变② 中所反映的状况，经①和③，最终向④发展。要实现④中所表现出的理想状态，必须在加 强成本管理的同时，明确相应的顾客服务水平，强化顾客服务管理，从而保持成本与顾客 服务之间的一种均衡关系。

1.明确客户服务的要求

和客户进行密切沟通，服务要求精确描述，尽可能全面和量化，同时保持一定的弹性。 1.强化成本控制

在满足客户需求的前提下，首先确定物流服务流程,然后量化物流服务流程中的每个服哿外作的成本.最“选择成本最低、控制力最强的服务流程，并使之标准化。

.1.在害户服务水平和物流成本之间保持平衡

在不断提高肖身物流服务竞争力的前提下，与客户充分沟通，通过差异化鼸务策略， 来追求奔…服务水平和物流成本之间的平衡。

6.2.2第三方物流客户服务管理的原则

1.以市场和窖户为导向

第X方物流顾客服务水平的确定，不能仅从物流服务供给方的角度出发，而应该充分 帑虚物流服务需求方的物流服务要求、即从产品导向型顾客眼务向市场导向型顾客服务 转变。产品抒向沏的顾客服务由于是根据供给方自身所决定的，一方面难以真正对应賴 荠的需求，容舄出现服务水平设定失误；另一方面也无法根据市场环境的变化和竞争格 鉍及时加以调粮。而市场导向型的顾客服务正好相反。它是根据经营部门的信息和竞争 企业的顾客服务水平相应制定的，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。在市场 矮向獾的顾客服务中，通过与顾客面谈、顾客需求调查、第三方调査等方法寻求頋客最強 烈的需求愿望，是决定顾客服务的基本方法。

制定多种顾客服务组合

随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能千篇一律，这就要求第三方物 流企业在顾客服务活动中需要制定多种顾客服务组合。如今，对顾客提供统一服务的企 业很多，这不利于顾客服务的效率化。顾客服务对于第三方物流企业来讲也要考虑有豭 经背资源的合理配置，也就是说，在决定顾客服务时，第三方物流企业应根据頋客的不同 类型采取相应的顾客服务策略，如表仏2所示。
表6.2按客户类型开展客户服务
对本企业贡献度顾客类型 本企业营业額大 本企疊营鲞禳小
全国型企业 专业型 积极支援型策略 现状维持塱策略
综合型
地域型企业 专业型 准积极支援型策略 受动塱策略
综合型

一般来讲，根据顾客经营规模、类型和对本企业的贡献度来划分，可以采用支援型、维 持型、受动型的顾客服务战略。对本企业贡献度大的企业，由于具有直接的利益相关性, 应当采取支援型策略；而对本企业贡献度小的企业，要根据其规模、类型再加以区分。经 营规模小但属专业型的顾客，由于存在进一步发展的潜力，可以采取维持型策略，以维持 现有的交易关系，为将来可能开展的战略调整打下基础。相反，经营规模小且属综合塑的 顾客，将来进一步发展的可能性较小,所以在服务上可以采取受动型策略，即在顯客要求 服务的条件下才开展顾客服务活动。

丄制订差异化服务策略

第三方物流企业在制订顾客服务要素和服务水平的同时，应当保证服务的差别化，即与其他企金相比有鲜明的特色，这是保证高服务愛量的基础，也簋嫌客重要特 隹.要实现这一点，就必须具有对比性的顒客服务观念，即重视收集和分析竞争对手的顾 客服务信息。

6.3第三方物流服务与客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品7服务的满意程度。也就是企业所提供的 产品和服务能否达到客户的期望值#是厲于市场营销和企业战略的一个基本概念。客户 满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的 发生.一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更思意继 续齣买渾个企业的产品或服务，很多企业更进一步地通过服务的绩效表现超越客户的预 期来取悦客户，而不仅仅是满足客户的需求.

在市场竞争中，企业要取得竞争优势，就要最大覼度地满足客户的需求。而企业满足 客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值的多少.

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